いまさら聞けない、飲食店の接客マナー&言葉遣い
飲食店で働くうえでお客様との会話は不可欠ですが、その際に適切な言葉を使えていますか？ 自信があるという人は少ないのではないでしょうか。この記事では正しい言葉遣いや接客マナーなどを解説しています。お客様に快適に過ごしてもらえるような接客を実践していきましょう。
Contents
◆なぜ接客は必要なのか
来店されたお客様へのきちんとした接客は、顧客満足度を上げ、リピーターを獲得するひとつの要因です。接客が悪いお店では、もう2度と行かないと思われるだけでなく、口コミサイトでも悪い評判につながることもあり、店舗の利益にも影響が出ることも。そのようなことがないようにきちんとした接客をスタッフと共有しましょう。
◆接客マニュアルを作ろう
飲食店の接客はスタッフ教育によって大きく改善することができますが、数回指導しただけでは、接客マナーを習得することは難しいです。さらに新しいスタッフが入るたびに、その都度最初から指導する時間が取れないこともあるでしょう。接客マニュアルを作成することでスタッフが誰でも、いつでも改善できる環境が作れます。下記に記載すべき内容をまとめましたので参考にしてください。
業務フロー
業務全体の流れがわかるように記載しましょう。お店のコンセプトやルールなどを共有することができます。役割分担や開店、閉店の流れ、清掃業務などを記載します。
接客マナー
接客に関するマナーやルールを記載します。正しい敬語を使うことでお客様にとって気持ちの良い空間になるように心がけましょう。
トラブルへの対応
起こりうるトラブルに対してどのように対応すべきかを記載します。クレーム対応、予約トラブル、食材不足など想定される事態についてまとめましょう。
キッチン業務
キッチン業務のマニュアルはレシピではなく、調理器具の扱い方やゴミ出しのルールなどをまとめるマニュアルです。キッチン業務に関わらないスタッフでも、掃除、ゴミ出しなどのルールは理解しておくと良いでしょう。
従業員のNG行動
お客様が不快に感じてしまう接客は決まったパターンがあります。そのパターンさえ押さえていれば大きなクレームにつながることは少ないでしょう。従業員のNG行動を以下にまとめましたので参考にしてください。
不潔な服装、身だしなみ
スタッフの飲食がお店の雰囲気を決めます。つまりスタッフの見た目や身だしなみがきちんとしていなければ、お客様は不快感を覚え、お店が悪い印象へと変わってしまいます。清潔感に関する気配りはサービスの基本ですので押さえておきましょう。
できません、分かりません
マニュアル通りの接客でも気持ちがこもっていない場合はマイナスの印象にも繋がりかねません。お客様に応じて適切なコミュニケーションをとることが大切です。
特定の政党、宗教、球団を話題にする
接客トークの際には、思想や好みが分かれる話題は避けましょう。自分とは違う立場であった場合、対立が起きてしまうかもしれません。対人のコミュニケーションが多い店舗の場合は特に気をつけましょう。
従業員同士のおしゃべり
お客様はスタッフの様子を常に見ていますので、店頭に立っているときは常にその意識を持つことが大切です。スタッフの店内での立ち振る舞いは店舗の印象を左右します。メリハリをきちんとしましょう。
お見送りをせずに片づけを始めてしまう
お客様がお店を出るまでがおもてなしです。お見送りをせず片づけを始めてしまった場合、早く帰ってほしかったのかと感じてしまいますので、出口までお見送りすることを心がけましょう。
接客7大用語を使いこなそう
接客7大用語とは、接客業やサービス業でお客様に対して使用する挨拶や言葉のことです。この7つの言葉を覚えることでお客様にとってスムーズで気持ちの良い接客に繋がるため、きちんと押さえておきましょう。
いらっしゃいませ
お客様に対して来店してほしい気持ちを伝える呼びかけと、来店してもらったことに対する感謝の意味があります。
かしこまりました
お客様から注文を受けた時などに使い、お客様からの依頼を理解したことを表します。「わかりました」、「了解しました」といった返事では適切では無いため注意しましょう。
少々お待ちください
その場を離れる場合や準備などでお客様をお待たせするときに使用します。お待たせすることが申し訳ないという気持ちが伝わるように言いましょう。
お待たせしました
お客様から注文など頼みごとをされ、それを提供するまで、お客様には待つ時間が発生します。お待たせして申し訳ないという気持ちや、待っていただいたことへの感謝の気持ちが伝わるようにしましょう。
申し訳ございません
お客様に迷惑をかけた際やミスをしたときに使用します。謝罪の言葉なので特に誠意を込める必要があります。
ありがとうございます
お客様に感謝の気持ちを伝える際や、お客様が注文してくれた際にも使用します。お客様が出ていく際には「ありがとうございました」と頭を下げて伝えましょう。
恐れ入ります
お客様に何かをお願いするときやお願いをしたい場合に使用します。「ありがとうございます」の代わりに使用するなど、感謝を伝えるフレーズでもあります。
◆クッション言葉を使おう
まず、クッション言葉とは会話の初めにつけることで直接的ではなく、やわらかい表現に変化し、相手に丁寧な印象を与えることができる言葉です。接客をしているとき、お願いや謝罪、お断りするといった場面では言葉遣いに気を付けなければなりません。クッション言葉を使えばスムーズに言いたいことを伝えることができるでしょう。
お手数ですが
「お手数ですが、ご協力くださるようお願いいたします」
「お手数ですが」を付けることで、本当に手を煩わせて申し訳ない、という気持ちがより伝わります。お客様に何かしてもらう場合にはこの言葉は非常に便利です。
よろしければ
「よろしければ、期間限定のドリンクをご用意していますがいかがですか？」
お客様に少し聞きにくい質問などをするときに使う言葉でお客様の内側に少し踏み込んだ質問をする際に便利な言葉です。相手に質問する際に相手の都合に従う、又は相手に何かの選択してもらう時に使うと良いでしょう。
恐れ入りますが
「恐れ入りますが、もう少々お待ちいただけますでしょうか」
お客様に感謝の気持ちを込めて何かお願いする特に時に用いるクッション言葉です。さらに謙虚な姿勢で心苦しいほどありがたい気持ちを示す時に用いることもあり、「ありがとうございます」よりも「恐れ入ります」のほうが、丁寧かつ適切な表現になることがありますので、覚えておきましょう。
申し訳ございませんが
「申し訳ございませんが、お客様のご要望には添いかねます」
要望に沿えない場合や謝るときに使うクッション言葉です。お客様の依頼に対して、どうしても対応できないことや、無理を言われるような場面では、このクッション言葉を使ってお断りしましょう。
よくある間違い
接客するにあたって、敬語や丁寧語だと思っているフレーズの中で間違っているものがあるかもしれません。よくある間違った言葉遣いを次にまとめたので、使用しないように気を付けましょう。
よろしかったでしょうか
✕こちらでよろしかったでしょうか
〇こちらでよろしいでしょうか
～になります
✕ 全席禁煙になっております
〇 全席禁煙でございます
～からお預かりします
✕ 1000円からお預かりします
〇 1000円、お預かりします
ちょうどお預かりします
✕ 1000円ちょうどお預かりします
〇 1000円ちょうど頂きます
とんでもございません
✕ とんでもございません
〇 恐れ入ります
すみません
✕ ◇◇の件、すみませんでした
〇 ◇◇の件、大変申し訳ございませんでした
まとめ
- 丁寧な接客をすることで顧客満足度の向上やリピーター獲得に繋がる
- 接客マニュアルを作ることで新人スタッフの育成やルールやマナーの共有ができる
- 従業員NG行動を知り、対策することでクレームを避けることができる
- 接客七大用語（いらっしゃいませ、かしこまりました、少々お待ちください、お待たせいたしました、申し訳ございません、ありがとうございました、恐れ入ります、）を適切に使う
- クッション言葉を用いることでお客様とスムーズに会話することができる
- 丁寧語や敬語だと思っていた言葉が適切ではないことがあるので注意する
飲食店での接客ひとつで店舗の評判が大きく変わってきます。言葉遣いや接客態度などが悪かった場合、二度と来店してくれないかもしれません。そのため、スタッフの身だしなみや失礼な言動はないか定期的にチェックしましょう。また接客マニュアルを作ることでルールやマナーの共有ができるのでオススメです。
